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自動車保険に満足を感じる時
自動車保険は形の無い商品です。生命保険もそうだし大きな目で見れば有価証券の類もそうですね。あるのは保険証券という契約内容を記載した紙一枚です。実際に自動車保険が商品になるのは保険請求をした時です。すなわち交通事故が発生した時な訳です。
最近流行のAir Pods Proを買ったのですが、現物を見て試して体感して購入できる商品とは満足のポイントも根本的に違います。当然保険を契約・購入しているので何らかの満足があった保険契約をしている訳です。価格が安い・説明が丁寧・営業マンの感じがいい・お付き合い・人それぞれ理由はあります。ただし商品の良さはその時点では解かりません。 人生に一回あるかないか殆どの人はそれぐらいの確率の交通事故で初めて実感する訳です。
自動車保険の顧客満足とは
購入時の満足のポイント
価格の安さや申込みの手軽さ・分り易さがうけて通販系の自動車保険会社が満足度が高い傾向があります。ほとんどの人が使用する事がない自動車保険。購入者の多くは値段に魅力を感じています。企業規模が大きいほうが安心という時代は終わりました。しかしながら、通販の自動車保険を選択する人の多くはなかなか「ひいき客」にはなってくれません。 常にいい自動車保険を比較検討するので継続率という数字はなかなか上がらないのが実態です。
事故時の満足のポイント
- 担当者の対応
- 処理能力
- 経過報告
この3つが事故対応の満足のポイントです。 当然事故に遭遇すれば不安です。その不安を解消する為に、優しく丁寧に対応し事故を速やかに解決し、中間報告・解決の報告をしてくれる。 そんな担当者が保険という目に見えない商品を形として契約者にに提供してくれます。どれが欠けても満足は得られません。項目別に詳細をみていきます。
担当者の対応
交通事故を起こした人はほとんどが初めての人です。今後どのように解決がされるのかイメージが出来ない状態です。そんな時に丁寧に今後の段取りを説明する等気配りが出来る担当者は満足度が高いです。ここは担当者の人間性に関わる部分なので人によって様々です。
処理能力
損害保険会社の担当者は同時に何件もの事故を同時に対応しています。100件以上の件数を同時に処理しているので事務処理能力が高くないと対応できません。
1件の事案に、車両保険がついていれば修理代金の対応、対物保険で相手方の修理代金の対応、相手の車にケガ人がいればケガの対応、治療が長引けば毎月の治療費の支払い、人身傷害補償保険がついていれば契約者側のケガの対応、1事故で複数の関係者に対応を求められます。
加えて担当者には社内レポート業務があります。損害保険は事故が発生した時点で将来発生する支払保険金を見込み準備をします。備金（びきん）が適正に保持されているかこの見直しが大変です。軽微な事故であれば時間はかかりませんが、高額事案の場合精査に時間を要します。
電話対応をしながら、事務処理をする。人の話を聞かない失礼な対応のようですが、それぐらいの処理能力のある方がサクサク対応頂けますので満足できます。
経過報告
損害保険会社では担当者毎に満足度を集計し改善に努めていますが、不満足の多い担当者に共通するのは経過報告がないという不満です。自動車事故の支払担当者はとても忙しいのですが、忙しいのを理由に経過報告をしない担当者がいます。WEBで経過を確認できる会社も多くなりましたが、確認出来る情報は一部です。契約者に確り経過報告をする担当者は満足度が高いです。
例えば対人事故で治療中の被害者に電話をしたら、その直後に契約者に経過報告をする。常に事案が契約者への報告で終わっているのが理想です。契約者に一本の電話をいれるだけなのですが、これがなかなか出来ません。
理想の自動車事故担当者とは
自動車保険はトラブル解決のサービスです。誰もが遭遇したくない事故にあって困り果てた状態です。そんな時頼りになるのが自動車保険担当者です。理想の担当者はどんな人なのか？
- 真摯に丁寧でわかりやすい言葉で説明をしてくれる担当者
- 定期的に経過報告をしてくれる担当者
- 相手方の苦情を貰わない・穏便に解決出来る担当者
不幸にして起こってしまった事故を穏便に解決してくれれば基本満足です。言葉にしてみると理想の担当者像はシンプルです。簡単なようですが、相手方もいるので特に3番は実現するのは簡単ではありません。
過失割合・治療費の認定期間・休業損害の単価期間等、客観的な根拠に基づいて賠償案を提示しても不満が出る時があります。そんな時でもその担当者に丁寧でわかりやすく説明が出来る力があれば大きな苦情にはなりません。
自動車事故という人生の一大事に真摯に対応をしてくれる。そんな担当者が理想です。
